Vos ventes sont en hausse. Vous développez votre entreprise. Vous ajoutez du personnel. Votre équipe marketing vous apporte chaque jour de nouveaux prospects. Les choses se présentent bien alors, que vous faut-il de plus ?
La réponse, bien sûr, est un excellent service client. Si vous n’examinez pas les données de votre service client, vous passez à côté d’un élément essentiel de l’activité moderne et même un élément qui peut en dire plus sur votre entreprise que vos employés en contact direct avec la clientèle. Voici trois signes révélateurs qui montrent que votre service client a peut-être besoin d’un redémarrage :
1. Vous ne recevez pas beaucoup de commentaires des clients
Dans le service client, aucune nouvelle n’est nécessairement une bonne nouvelle. Ne rien entendre est un signal d’alarme. Votre service client pourrait être structuré de manière à décourager les gens d’interagir avec votre marque, ce qui ferme un éventuel lien direct entre vous et votre public.
2. Vous êtes en train de recevoir des commentaires négatifs de la part de vos clients
Le revers de la médaille de ne rien entendre, bien sûr, c’est de n’entendre que des mauvaises choses. Celui-ci est assez explicite : une quantité écrasante de plaintes n’est pas une bonne chose. Non seulement, c’est le signe d’un produit problématique, mais vos représentants du service clientèle seront les premières victimes de cet abus et seule leur réponse peut renverser la situation. Une agression continue est un mauvais signe tout autour.
3. Vous avez un surplus de nouveaux clients, mais peu de clients qui reviennent
Qui s’engage avec votre produit ? Combien de temps y restent-ils ? Dans le monde numérique, nous appelons cela « rétention des utilisateurs » ou « utilisateurs engagés ». Cette notion devient floue dans d’autres secteurs, mais il est possible de la contrôler. Commencez par Google Analytics pour voir combien de temps les gens passent sur votre site web ou votre application.
Si vos principaux clients sont nouveaux (vous avez tellement de prospects frais, non ?), celui qui est chargé de la génération de prospects se débrouille bien. Cependant, si personne ne reste, vous devez examiner deux choses : premièrement, si vos prospects sont correctement qualifiés et deuxièmement, pourquoi ils abandonnent. Dans le cas où il y a un défaut de conception ou un problème de service client, c’est l’occasion de l’analyser et de le réparer.
