Les chatbots de site Web sont constamment présentés par beaucoup comme l’une des technologies marketing les plus actives à surveiller. Ils combinent efficacement des éléments du service client, du marketing et de l’image de marque d’une manière qui revêt une importance unique et, mieux encore, qui est automatisée.
Un chatbot bien conçu interagira avec les prospects comme avec les clients dans la voix de votre marque, aidant à convertir les curieux et à engager les fans préexistants. Comme vos équipes de marketing et de service client devraient déjà être alignées, c’est une évidence.
C’est pourquoi il est si regrettable que tous les chatbots ne soient pas bien exécutés. Un chatbot mal pensé peut dissuader les prospects, frustrer les clients et nuire à votre marque.
Voici comment vous assurer que le chatbot de votre site web est prêt à aider, plutôt qu’à nuire, à votre entreprise :
Créer un objectif exact
Que voulez-vous accomplir avec votre chatbot ? Certaines entreprises technologiques veulent se concentrer entièrement sur le service client, en soulageant un peu la pression de leurs centres d’appels. Mais ce n’est pas pour tout le monde : les restaurants pourraient en inclure un pour offrir un aperçu de leurs options de substitution alimentaire et de leurs demandes de réservation uniques.
Débutez en imaginant votre public cible, peut-être le buyer persona de votre marque. Réfléchissez à ce qu’ils rechercheraient. Cet objectif (ou une série précise d’objectifs) sera le point de référence pour le reste de votre plan.
Souligner les options de l’utilisateur
À moins que vous ne conceviez un algorithme d’apprentissage automatique à voix humaine effrayant, il y a de fortes chances que vous gardiez votre chatbot simple. Une façon de rationaliser cela est de donner à vos utilisateurs des options spécifiques, et de clarifier leurs limites. Un message standard – « Si vous avez besoin d’autre chose, je peux vous aider à vous connecter à un humain qui peut répondre à vos questions » – est une porte de sortie propre pour quiconque a besoin de plus d’aide.
Soyez proactif, pas réactif
Cela nécessite une bonne touche de marketeur. Après avoir élaboré vos objectifs et vos options, rappelez-vous qu’un bon chatbot – non, une bonne expérience client – engage les utilisateurs avant même qu’ils ne pensent à une question. Mais créer cet environnement n’est pas aussi facile que de bombarder les nouveaux arrivants de questions qu’ils n’ont pas posées ; il s’agit plutôt de prévoir le comportement des utilisateurs et de l’aborder de manière proactive.
Vous pouvez créer un chatbot de site Web qui génère pour eux un contenu unique dont vous êtes à peu près sûr qu’il les intéressera, avant même qu’ils ne le demandent. La nature exacte de ce contenu dépend entièrement de votre entreprise et de votre secteur d’activité. L’important est d’adopter une approche active, plutôt que de rester assis et d’attendre que les gens viennent à vous.
Trouver des exemples de ce que vous voulez imiter
La dernière étape avant de commencer réellement à créer votre chatbot est de trouver des exemples de ce qu’il faut imiter. C’est particulièrement important si votre chatbot est plus complexe et qu’il est pris en charge par des développeurs indépendants qui peuvent ne pas comprendre votre marque ou vos objectifs. Avoir un modèle est toujours une approche sûre.
Cela dit – et cela devrait aller sans dire – n’essayez pas d’émuler complètement leur produit. Faites vos recherches, puis créez votre propre environnement.
Donnez-lui la bonne personnalité
C’est là que le développement de la marque prend vie. La personnalité est tout, surtout dans le texte, où vous contrôlez la voix et la teneur figuratives de votre produit à chaque étape.
La formalité est toujours bonne, mais elle peut aussi aliéner les gens. De même pour une ambiance décontractée. Le principe directeur devrait une fois de plus être votre première étape dans ce voyage : votre objectif. Tournez-vous vers votre buyer persona et réfléchissez à ce que vous voulez qu’il retire de cette expérience. Faites ensuite correspondre cela au style de votre marque.
Peut-être voulez-vous étendre cela à un personnage à part entière, avec un avatar et une animation ? Allez-y. Peut-être s’agit-il de donner vie à une mascotte préexistante ? C’est génial. Peut-être qu’il s’agit simplement d’un script qui discute de la façon dont parle votre public ?
À l’heure des personnalités médiatiques et des influenceurs, la personnalité est tout. Ne la sous-estimez pas.
Clarifiez vos mesures de réussite
Vous avez peut-être vos objectifs alignés, mais comment saurez-vous s’ils sont atteints ? Si l’objectif principal de votre robot de site Web est de réduire le temps d’attente du service clientèle, il est préférable de savoir combien de minutes vous voulez gagner. Si l’objectif est d’amener les prospects vers certaines pages, ayez en tête un pourcentage d’augmentation. Si c’est pour alléger les appels passés à votre centre de service client, suivez ces appels avec attention.
Bien que le suivi de ces mesures soit important, la seule façon de savoir avec certitude si votre chatbot a eu une influence est de demander à vos clients. Ajoutez des questions sur votre chatbot dans votre une enquête de feedback du service client que vous pourriez mettre en place chaque année ou presque. Vous pouvez même demander à votre robot lui-même de demander aux gens s’ils l’ont trouvé utile à la fin d’une interaction. Expliquez les options et incluez une variété de réponses acceptables et humbles, que les gens le trouvent utile ou non.
Soyez court
En dernier lieu, n’oubliez pas de ne pas en abuser. Les chatbots de site web sont encore une technologie relativement nouvelle, mais ils ne sont pas si nouveaux que vous ayez besoin de montrer toutes les options et phrases cool que vous avez en tête. Vous n’êtes pas en train d’écrire un roman de type « choisir sa propre aventure ».
