Qu’est-ce que le marketing multicanal ?
La stratégie de marketing multicanal fait référence à la manière dont les produits sont transférés du détaillant au consommateur. Le marketing multicanal signifie que vous tirez parti de plusieurs canaux, en particulier des canaux que vos clients utilisent le plus. En pratique, il s’agit de rencontrer votre public là où il vit, que ce soit sur les médias sociaux, une application mobile, dans sa boîte de réception de courrier électronique, par SMS ou par téléphone. Pour en savoir plus, lisez cet article.
Apple : Service clientèle et éducation
Apple est considéré comme un détaillant « click-and-mortar », ce qui signifie qu’Apple exploite à la fois des magasins physiques et des magasins en ligne. Toutefois, la situation des magasins de détail physiques d’Apple est unique. Plutôt que d’être conçus pour la vente, les Apple Stores sont principalement conçus pour compléter l’activité de commerce électronique d’Apple qui représente la majorité des ventes totales.
De cette manière, les magasins physiques d’Apple fonctionnent comme des points de contact pour les clients qui soutiennent l’expérience globale d’Apple. Comme les magasins physiques ne sont pas nécessairement axés sur la vente au détail (découvrez l’importance du catp et de son calcul), les clients peuvent visiter les Apple Stores sans avoir l’impression de devoir faire des achats. Et comme les clients se rendent plus fréquemment dans les magasins physiques, Apple est en mesure de favoriser l’immersion dans la marque.
Au-delà de la publicité et de l’utilisation des magasins de détail pour l’assistance à la clientèle, Apple a mis l’accent sur le développement de services visant à accroître la demande de matériel Apple tout en fournissant des sources de revenus supplémentaires. Parmi les principaux exemples, citons Apple News+, un service d’abonnement aux actualités premium disponible uniquement sur le matériel Apple, et Apple TV+, un service de streaming de type Netflix qui sera principalement disponible sur le matériel Apple.
Il convient également de noter que la stratégie de marketing multicanal d’Apple s’appuie sur des directives spécifiques en matière de marque. Cela permet à Apple de maintenir un style visuel cohérent sur tous les supports marketing, en plus du site web, des applications, des services et des magasins de détail d’Apple. Même les appareils informatiques et autres matériels d’Apple partagent des éléments d’un langage de conception commun. Cela contribue grandement à donner aux consommateurs une expérience très « Apple », quel que soit le canal de vente qui la leur fournit.
Comment le reproduire
Apple entretient un écosystème de nombreux points de contact avec ses clients, du matériel aux logiciels et des services aux plates-formes. Pour dire les choses simplement, Apple sature la vie de ses consommateurs avec ces points de contact. L’un des principaux avantages est de créer de multiples liens directs et continus entre votre entreprise et votre public, en particulier avec les services et les abonnements. Cela aidera une entreprise à transformer des interactions occasionnelles avec des clients via divers canaux en relations continues (tout savoir sur le logiciel CRM pour les relations avec la clientèle).
Au-delà de l’établissement de relations avec le public par le biais de points de contact avec les clients, Apple est une société d’affichage pour la stratégie de marque. Tout ce qui est associé à la marque – des publicités aux magasins de détail physiques – partage un langage de conception cohérent et même des motifs thématiques. Cette cohérence est une nécessité pour le marketing multicanal.
Starbucks : Fidélisation des clients
Presque tout ce qui entoure l’expérience client de Starbucks a été soigneusement conçu pour encourager les clients à continuer de visiter Starbucks. C’est le cas de Starbucks Rewards, qui se classe régulièrement parmi les meilleurs programmes de récompense pour la fidélité des clients.
Grâce à ce programme, les clients gagnent des points ou des « étoiles » à chaque achat. Les Étoiles s’accumulent pour débloquer des boissons et de la nourriture gratuites. En outre, l’accumulation d’étoiles débloque les niveaux supérieurs du programme de récompenses Starbucks. Chaque niveau comporte encore plus d’avantages, comme des recharges gratuites et, éventuellement, la carte Starbucks Gold. Une fois débloquée, la Gold Card – qui n’est en fait qu’une carte cadeau portant le nom du client – peut être gérée et rechargée via les principaux points de contact clients de l’entreprise : le site web Starbucks, l’application Starbucks, par téléphone ou dans n’importe quel magasin Starbucks.
Ensuite, la carte peut être « téléchargée » sur l’appareil mobile du client, lui permettant de payer depuis son appareil sans la carte de fidélité physique. Le consommateur se retrouve ainsi là où il se trouve, c’est-à-dire sur son téléphone. En incitant les clients du programme de récompense à avoir l’application sur leur téléphone pour faciliter les paiements, Starbucks permet de partager les coupons, les rabais et les offres à durée limitée avec ses clients les plus fidèles.
Comment la reproduire
Le point central de la stratégie de marketing multicanal de Starbucks est son programme de récompenses de fidélité. En raison de la force des avantages, ceux qui utilisent les récompenses Starbucks ont tendance à choisir Starbucks plutôt que n’importe quel café concurrent. Cette incitation a permis à Starbucks de cultiver une loyauté farouche parmi ses clients de récompense. Ils découvrent leurs boissons préférées et leurs collations à emporter tout en gagnant des récompenses, ce qui les rend presque hostiles aux concurrents qui n’offrent pas leurs articles préférés et (b) ne les aident pas à passer au niveau suivant de récompenses.
Pour mettre en œuvre une stratégie similaire pour un magasin de commerce électronique, il faut créer un programme de fidélisation des clients qui incite à des achats plus fréquents. Les avantages du programme doivent être à la fois accessibles et ambitieux.
Disney : Optimisation des appareils multiples
Visitez le site web de Disney sur n’importe quel appareil et vous vivrez une expérience formidable. Cela est dû en partie à la conception du site web, qui est très réactif. Le site de Disney peut s’adapter automatiquement pour s’adapter de manière optimale à n’importe quel appareil que vous utilisez actuellement. Cependant, les optimisations marketing de Disney vont bien au-delà de la simple garantie d’un site web qui s’adapte à toutes les tailles d’écran.
Le site web de Disney offre un accès rapide et facile à tous les secteurs verticaux de l’entreprise, y compris la boutique en ligne Disney, le planificateur de vacances Disney et l’accès à un vaste catalogue de divertissements bien-aimés. Plus important encore, toutes ces fonctions et tous ces sites (même le Planificateur de vacances) sont pleinement fonctionnels sur n’importe quel appareil.
Le Vacation Planner est certainement l’un des éléments les plus impressionnants du site, car il permet de planifier très facilement un voyage dans les parcs et les attractions de Disney. Les utilisateurs sont guidés pas à pas tout au long du processus : sélection d’un parc (ou de plusieurs parcs), de l’endroit où vous souhaitez séjourner et construction de l’itinéraire de voyage avec My Disney Experience.
Cette dernière vous permet de réserver des spectacles, de trouver des événements spéciaux et de programmer un FastPass pour vos attractions préférées. En d’autres termes, tout ce qui a trait à un voyage à Disney World, de la réservation à la programmation et à la gestion de votre itinéraire, est accessible via le site web ou l’application mobile.
Vous pouvez parier que le service de streaming Disney Plus, qui sera lancé en novembre 2019 comme le foyer exclusif des contenus Disney, fournira également de plus en plus de points de contact pour vendre des expériences.
Comment le reproduire
Commencez par un excellent site web. Le site web de Disney est en fait le centre de son empire numérique. Il permet d’accéder facilement aux destinations de vacances, aux boutiques en ligne et aux divertissements de la société sur n’importe quel appareil que vous pourriez utiliser.
Pour les entreprises de commerce électronique, une grande partie de cet objectif peut être atteint grâce à une conception web adaptée et à une optimisation multi-appareils qui permettent à vos utilisateurs d’interagir avec votre marque, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Outre un site web solide, tout ce que votre site propose – de la boutique en ligne aux abonnements, services, etc. – doit être convivial et fiable. La stratégie de Disney en matière de canaux de commercialisation est couronnée de succès en grande partie parce que ses canaux numériques sont si faciles d’accès et d’utilisation. Si les clients ont des difficultés à acheter chez vous, ils trouveront simplement d’autres détaillants. Comme de nombreuses grandes marques, Disney utilise WordPress comme plateforme pour ses efforts de marketing multicanal.
Under Armour : Personnalités et personnalisation
Cette célèbre société de vêtements de sport est un autre exemple de marketing multicanal efficace. Plus précisément, Under Armour est exemplaire en matière d’expérience utilisateur et de personnalisation.
Une grande partie du contenu des médias sociaux et du matériel de marketing d’Under Armour bénéficie du soutien de célébrités. La liste des acteurs et des athlètes professionnels d’Hollywood figurant dans le marketing d’Under Armour comprend Dwayne « The Rock » Johnson, le quarterback de la NFL Tom Brady et le nageur olympique Michael Phelps. Avec des célébrités et des athlètes figurant sur la liste A, Under Armour attire rapidement l’attention du téléspectateur.
En 2015, Under Armour a acheté l’application MyFitnessPal, donnant à la société un autre canal pour atteindre son public. Cette acquisition a fait d’Under Armour la société numéro un pour le suivi de la condition physique tout en augmentant considérablement l’empreinte numérique d’Under Armour.
Un autre élément impressionnant du marketing multicanal d’Under Armour est l’application Under Armour, communément appelée « UA Shop ». L’application de vente au détail d’Under Armour est conçue autour de la personnalisation et des recommandations basées sur le style de vie. La plupart des consommateurs souhaitent une expérience d’achat plus personnelle, mais les études montrent que seuls 25 % d’entre eux ont le sentiment de l’avoir réellement. C’est pourquoi le fait d’offrir une expérience de vente au détail plus personnelle donne à Under Armour un avantage énorme (et c’est pourquoi l’application est si bien notée).
Comment la reproduire
Il y a beaucoup de stratégies pratiques et réalisables que vous pouvez apprendre de la stratégie de marketing multicanal d’Under Armour. Bien entendu, la plupart des jeunes pousses et des petites entreprises de commerce électronique n’auront pas accès à des célébrités, ni aux capitaux nécessaires pour obtenir leur soutien. Cependant, le marketing d’influence est certainement accessible à la plupart des petits magasins de commerce électronique.
Une autre caractéristique du marketing d’Under Armour que vous pourriez adopter est l’expérience utilisateur multiplateforme de l’entreprise. Dans le cas d’Under Armour, la société a travaillé dur pour établir une présence numérique pour les produits qui ne sont pas numériques et qui, en fait, n’existent que dans le monde réel.
De même, une entreprise de commerce électronique peut chercher des moyens de renforcer l’expérience utilisateur sur différentes plateformes et canaux de vente. Le simple fait d’ajouter un élément de personnalisation ou de personnalisation à l’expérience d’achat en ligne peut faire une énorme différence.
Bank of America : Des expériences numériques sans faille
Bank of America a placé la barre plus haut en matière de marketing multicanal. Une grande partie des efforts de marketing du financier pourrait même être classée dans la catégorie du marketing omnicanal puisque la société offre des fonctionnalités de gestion de compte par le biais de ses différents canaux et points de contact avec les clients. De la prise de rendez-vous au dépôt de chèques, presque tout peut être fait sur le site web, dans l’application mobile ou dans un lieu physique. En d’autres termes, il s’agit d’une expérience client homogène et unifiée.
En plus d’offrir une expérience client unifiée, Bank of America utilise des données d’audience et des informations pour la vente incitative. Fondamentalement, l’entreprise considère les services qu’un client utilise déjà et se réfère à des données historiques pour voir quels autres services cette personne a utilisés. Une fois que les services complémentaires ont été identifiés, Bank of America peut commencer à offrir et à commercialiser ces services au client par le biais des canaux qu’il ou elle utilise.
Comment le reproduire
Il n’est pas nécessaire d’être une banque ou une société financière pour mettre en œuvre une stratégie de marketing multicanal comme celle de la Bank of America. En fait, il s’agit de tirer pleinement parti de vos canaux de commercialisation et d’exploiter les données d’audience.
Du côté des canaux, vous pouvez suivre l’exemple de Bank of America en offrant à votre public des expériences similaires sur tous vos canaux. Par exemple, au lieu de canaliser votre public vers votre site web pour faire des achats, vous pourriez lui donner la possibilité de faire des achats rapides et faciles via d’autres plateformes, en particulier les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram. Cela rend le commerce électronique non interruptif, ce qui signifie que votre public peut faire des achats dans votre magasin sans avoir à quitter la plateforme qu’il utilisait. L’achat social peut être l’avenir du commerce électronique.
En outre, les données historiques sur l’audience ont une valeur immense. Vous pouvez utiliser les données recueillies lors d’interactions passées avec les clients de nombreuses manières utiles, mais elles sont particulièrement utiles pour suggérer des produits complémentaires et des ventes incitatives (connaissez-vous la méthode soncas pour les ventes ?).
