Quelle posture adopter et comment procéder si un client vous demande un geste commercial ? La gestion de la relation client est une stratégie complexe qui demande un minimum de préparation. On revient sur les éléments qui vous aideront à prendre la bonne décision et sur ce qu’impose la ristourne en matière de gestion administrative et comptable.
Pourquoi le client demande-t-il un geste commercial ?
Plusieurs raisons peuvent conduire le client à demander un geste commercial. Il peut s’agir d’une requête spontanée, motivée par la perspective de faire des économies, mais aussi d’une réclamation à la suite d’une faute ou d’un retard de livraison.
La réduction avant les travaux
Votre client peut vous demander une réduction d’emblée sur le montant du devis. Ici, vous devez vous fier à une stratégie préétablie. Ne laissez pas la question au hasard. Vous devez connaître vos marges et savoir jusqu’où vous pouvez aller en tenant compte des dépenses et des entrées à venir. Un logiciel de gestion peut vous y aider. En choisissant un outil simple et intuitif, vous pouvez consulter rapidement et à tout moment l’état de votre trésorerie. Vous êtes alors en mesure de savoir si l’entreprise peut se permettre d’accorder une remise d’entrée de jeu.
La compensation en cas de faute d’exécution
Le geste commercial est naturellement demandé en cas de défaut d’exécution sur le chantier. Idéalement, le professionnel anticipe la situation, et fait de lui-même un geste afin de couper court à tout litige pouvant affecter son entreprise et sa réputation.
3 bonnes raisons d’accorder un geste commercial au client
Vous hésitez à accorder ou non une réduction avant le début des travaux ou en cours de chantier ? Voici 3 bonnes raisons d’accepter la demande du client.
Fidéliser un gros client
La ristourne accordée pourrait s’avérer bien faible au regard des opportunités des chantiers que pourrait vous apporter un client satisfait. Si le maître d’ouvrage a des projets intéressants et de grandes ampleurs à vous confier, pensez-y à deux fois avant de refuser un geste commercial.
Compenser le préjudice dû à une erreur de l’entreprise
Un retard, une livraison non-conforme, une erreur sur la marchandise… Si vous êtes clairement à l’origine du conflit qui vous oppose au client, mieux vaut trouver un terrain d’entente à l’amiable. Un geste commercial à la hauteur du préjudice pourrait régler le litige avant qu’il ne soit porté devant les tribunaux.
Assurer ses arrières en début d’activité
Si vous êtes en train de constituer votre portefeuille client, un geste commercial pourrait vous éviter un bouche-à-oreille défavorable en tout début d’activité. Sur un chantier, les erreurs et les déconvenues peuvent arriver, mais une bonne communication peut parfois suffire à conserver le lien de confiance avec le maître d’ouvrage.
2 raisons de refuser un geste commercial à un client
Refuser le geste, au risque de perdre le client, est parfois la meilleure solution. Cette alternative s’impose notamment si vous risquez de livrer un chantier de piètre qualité ou si vous exposez la santé financière de l’entreprise.
Vous allez travailler à perte
La remise accordée avant les travaux doit rester un geste commercial. C’est-à-dire une action qui relève d’une stratégie de développement de vos activités. S’il n’y a aucune contrepartie pour l’entreprise et que vous allez travailler à perte, vous sortez du champ du geste commercial. Assurer des marges suffisantes doit vous permettre de constituer une trésorerie solide en cas de coup dur, ou pour accélérer le développement de vos activités.
La qualité du chantier est en jeu
Un prix trop bas pourrait vous forcer à revoir vos exigences à la baisse en termes de matériaux et d’équipements par exemple. Ce n’est pas l’objectif. Faites part de votre philosophie au client au moment de refuser un geste commercial. Expliquez vos raisons et en quoi le rabais demandé pourrait s’avérer néfaste pour le bon déroulement du chantier. Si vous n’êtes pas vigilant à ce stade, vous risquez la double peine : une réduction de vos marges et un client insatisfait, car les travaux n’auront naturellement pas pu être exécutés correctement.
Comment accorder un geste commercial au client ?
Vous avez pesé le pour et le contre et la balance penche en faveur du client ? Vous allez pouvoir accorder un geste commercial, mais attention la démarche ne se fait pas à la légère.
Comment traiter le geste commercial dans ma comptabilité ?
Pour accorder un geste commercial sur le plan comptable, vous pouvez établir une facture commerciale, ou un avoir sur facture. On parle également de note de crédit. Le document fera état de la réduction appliquée au client en compensation d’un retard de livraison, ou de tout autre événement ou litige susceptibles d’affecter la satisfaction du client. Une remise peut aussi être appliquée à la demande du client ou à l’initiative de l’entreprise dans le cadre d’un bouquet de travaux par exemple.
Créer un avoir sur facture ou une note de crédit avec un logiciel de devis
Dans votre métier, vous serez parfois amené à revenir sur le contenu d’une facture. Soit à la suite d’une erreur ou d’un oubli, soit pour une ristourne. Or, ce type d’opération est très encadré et toute manipulation hasardeuse pourrait laisser penser à une tentative frauduleuse de maquiller les comptes. Avec un logiciel de devis et de facturation, vous êtes assuré de produire des avoirs sur facture en bonne et due forme. C’est une des fonctionnalités proposées par le logiciel Obat dimensionné pour répondre aux besoins des petites et moyennes entreprises du BTP. L’outil vous permet d’éditer facilement et rapidement une facture parfaitement conforme, respectant toutes les caractéristiques et les mentions légales prévues par l’État.
