Le customer relationship management (CRM) ou la gestion de la relation-client est une approche qui consiste à gérer l’interaction entre l’entreprise et ses clients et prospects. C’est un concept qui se base sur l’exploitation des données clients pour atteindre des objectifs bien précis. Le crm a alors pour but d’améliorer les services commerciaux de l’entreprise, afin d’assurer la fidélisation de la clientèle et la stimulation des ventes. Les données collectées sur les clients peuvent provenir de canal digital online ou offline. Quels sont les différents types de CRM ? Pourquoi avoir besoin de mettre en place un CRM en entreprise ? Comment assurer la mise en place de la stratégie ? Voici tout ce que vous devez savoir sur le sujet.
Définition du CRM
Le customer relationship management ou CRM est un logiciel de gestion de la relation client regroupant des informations clients au niveau d’une base de données unique.
C’est une stratégie qui consiste à gérer les relations entre une entreprise et ses prospects ainsi que ses clients. L’outil crm est une solution qui aide l’entreprise à mettre en place une stratégie de prospection efficace et une marketing automation pour chaque client afin de garantir une fidélisation.
La connaissance client va permettre aux entreprises de mieux cerner les besoins de la clientèle et assurer une bonne rentabilité sur le long terme.
Quelques différents types de CRM
Voici quelques types de crm pour vous donner une idée précise de cette approche :
- L’automatisation de la force de vente, pour automatiser (via un logiciel comme Ansible par exemple) quelques fonctions afin d’assurer une bonne gestion commerciale ;
- L’automatisation du marketing, un outil de gestion permettant d’automatiser certaines tâches répétitives pour améliorer les efforts de marketing ;
- L’automatisation des flux de travail, pour optimiser les processus avec une rationalisation des charges de travail ;
- La gestion des ressources humaines, assurant un suivi des informations employés : coordonnées, évaluation de performance ou avantages procurés par l’entreprise.
Il existe encore d’autres types de CRM. Cependant, ceux cités précédemment sont les plus connus et les plus adoptés en entreprise.
Pourquoi utiliser un CRM dans mon entreprise ?
Les solutions crm offrent énormément d’avantages pour une entreprise.
Centraliser toutes vos données clients
L’outil de gestion des relations-clients simplifie la centralisation de toutes les données des clients pour assurer une amélioration de l’interaction et de la communication avec l’entreprise :
- Gestion des contacts ;
- Emailing ;
- Outil multicanal, etc.
Des données centralisées permettent de mettre en œuvre en toute facilité des actions commerciales personnalisées pour booster l’expérience-client.
Une meilleure productivité
La connaissance des besoins de clients permet de cibler les clients potentiels et faire ainsi une segmentation du marché. Les équipes commerciales sont la clé d’une activité commerciale réussie afin de booster la productivité.
Le CRM booste le marketing et les ventes
Les opérations marketing reposent sur la mise en place d’un bon CRM au sein des petites entreprises ou grandes entreprises. La gestion client optimise le marketing relationnel et les ventes.
Comment installer un CRM ?
La mise en place d’un système de gestion de la relation client doit se faire en suivant quelques étapes bien précises.
Cartographier le parcours client
La cartographie du parcours client est la représentation visuelle du parcours de chacun des clients pour procéder à une tâche, avant pendant et après l’achat.
Cartographier le parcours de chaque client va permettre à l’entreprise d’évaluer les points forts et les points faibles des canaux digitaux et de la qualité des relations clients.
Définir vos processus commerciaux et de ventes
La stratégie commerciale et les actions commerciales de vente sont à définir au préalable pour pouvoir choisir le CRM idéal.
Migrer des informations sur vos clients
La collecte d’information est essentielle. Chaque nouvelle donnée est à scruter au max pour améliorer les services.
Ajouter des utilisateurs et définir des autorisations
Les logiciels de gestion ne doivent pas être accessibles à tout le monde pour une bonne organisation. Pour ce faire, seuls les utilisateurs autorisés sont en mesure de se servir des applications CRM.
Comment choisir le CRM qui me convient ?
Pour choisir les outils de relation idéaux pour son entreprise :
- Identifier les objectifs et les besoins de l’entreprise ;
- Effectuer une analyse du marché des éditeurs de CRM : service internalisé crm open-source ou service externalisé (Saas) ;
- Définir un budget pour faire les comparatifs entre les prix proposés par les éditeurs ;
- Choisir un outil en convenance avec les collaborateurs de l’entreprise ;
- Opter pour un logiciel CRM simple et ergonomique, avec un Dashboard et des fonctionnalités adaptées.
Le choix du logiciel CRM est essentiel en fonction de chaque entreprise. Si certaines optent pour un CRM basique, d’autres préfèrent un CRM sur mesure.
