Comment l’utiliser pour cibler les clients?
Il existe deux faits concernant l’acquisition et la fidélisation des clients les plus couramment évoqués dans le monde du marketing.
Il faut au moins 30 fois plus de budget marketing pour attirer un nouveau client via les formes traditionnelles de publicité que pour ré-attirer un client fidèle. La plupart des propriétaires d’entreprises consacrent moins de 5% de leur budget marketing à leurs clients existants, mais ils dépensent 95% de leur budget marketing pour essayer de trouver de nouveaux clients.
Même si la société actuelle s’est continuellement développée au cours des vingt dernières années, le client étant au centre de l’attention dans le secteur des affaires, la plupart des entreprises ne reconnaissent toujours pas leur pouvoir. Afin de les aider à comprendre la valeur de la fidélité du client ainsi que les processus pertinents pour la gagner, les chercheurs ont imaginé le concept de l’échelle de la fidélité du client, également connue sous le nom d’échelle de la marque.
Basiquement, l’échelle de fidélisation des clients implique cinq étapes principales basées sur l’intérêt des clients pour l’entreprise ou le produit :
- Le suspect . La première échelle de fidélisation des clients, ce segment comprend toute personne qui lit ou entend une publicité, jette un coup d’œil à une brochure ou rencontre un autre type de promotion. En gros, toute personne qui a vu une publicité ou qui a été en contact avec l’entreprise.
- Le prospect . Cette catégorie concerne les personnes qui prêtent réellement attention à la promotion fournie par une entreprise. Ils constituent la deuxième et peut-être, du point de vue de la vente, la plus importante échelle de fidélisation des clients, car ces prospects deviennent plus tard des clients.
- Les clients . Ils sont les clients réels, c’est-à-dire les personnes qui effectuent effectivement un achat auprès de l’entreprise concernée, que ce soit un produit ou un service.
- Le client fidèle. Ce segment est plus développé que le précédent, car il représente un client qui achète pour la deuxième fois. Cela ne peut être réalisé que lorsque le service donné par l’entreprise était conforme aux attentes des clients.
- Le défenseur . Il représente un client qui fait de la publicité non rémunérée pour les produits ou services d’une entreprise. Le marketing de bouche à oreille se fait principalement par l’intermédiaire des défenseurs de l’entreprise.
Entre ces cinq catégories de segments, il y a plusieurs actions qui aident l’entreprise à acquérir la fidélité des clients. Entre l’échelle de fidélisation du suspect et la troisième étape du client, une entreprise doit être capable de mettre ses efforts pour atteindre le marché et convertir les suspects en clients.
Alors que le segment du client implique la réalisation de la vente effective, entre le client et l’avocat, une entreprise doit être capable de développer la relation avec le client déjà existant. Ainsi, même l’échelle de fidélisation des clients peut être divisée en deux étapes.
L’étape 1 à 3 qui sont de l’acquisition du client et l’étape 4 à 5 qui sont de la rétention du client et développent réellement la fidélité du client.
L’erreur que la plupart des entreprises font est qu’elles investissent plus dans l’attraction de nouveaux clients dans la première étape, plutôt que de garder le client déjà existant satisfait et heureux. Une bonne entreprise de marketing devrait investir au moins 30% de son budget marketing pour garder les clients et les clients heureux. Par conséquent, l’objectif du concept décrit est d’aider les entreprises à investir dans le développement de clients satisfaits.
Pour pouvoir le faire, les entreprises doivent être en mesure d’identifier et d’analyser quels clients appartiennent à quel stade de l’échelle de la fidélité des clients. De même, elles doivent comprendre le fait que leur meilleur client est le plus récemment satisfait, de même que, la meilleure publicité de bouche à oreille provient de la même source (le client le plus satisfait). Enfin, les entreprises doivent acquérir les compétences qui leur permettent d’agir de manière à faire monter les gens dans l’échelle.
La règle la plus importante pour réussir à monter dans l’échelle de la fidélisation des clients consiste à dépasser les attentes des clients. Cela peut être réalisé en augmentant la qualité du service, une action qui peut augmenter à la fois la fidélisation des clients ainsi que la rétention des employés.
