L’accueil téléphonique est un point important dans une stratégie de relation client aboutie. C’est sans aucun doute le premier contact qu’une entreprise va établir avec sa clientèle et ses collaborateurs. Vous n’aurez pas l’occasion de leur faire une seconde bonne impression. De plus, face à vos concurrents, vous vous devez de proposer un accueil de qualité à vos clients, gage d’une relation de confiance. Ces conseils vous aideront à fignoler la prise en charge des appels entrants !
L’accueil téléphonique : Un élément important de la pérennité d’une entreprise
L’accueil téléphonique est le premier point de contact avec son client et participe grandement à sa fidélité. Plus il sera soigné et attentif, plus il apportera de la confiance à votre interlocuteur. A contrario, un accueil mal peaufiné, freinera vos clients et vos prospects à tester vos produits et solliciter votre expertise (découvrez par ici la méthode SONCAS pour assurer vos ventes).
Une oreille attentive
Aujourd’hui, de multiples canaux permettent d’accéder à l’information, si bien qu’il est de plus en plus complexe de se démarquer des autres : réseaux sociaux, publicité, plateformes web. Le contact par téléphone est le canal le plus privilégié pour en savoir plus sur les prestations d’une entreprise.
A partir du moment où un client joint votre service clientèle, il est à la recherche d’une confirmation, pouvant répondre à ses besoins et ses attentes. Il peut aussi être à la recherche d’une assistance ou d’un avis complémentaire. Mais peu importe la raison qui le pousse à vous appeler, ce geste témoigne de l’intérêt qu’il a pour votre société et pour vos produits.
Le reflet de votre entreprise
L’accueil téléphonique véhiculera l’image de votre entreprise ainsi que ses valeurs. Si vous êtes accessible, à l’écoute et réactif, cela ne pourra qu’augmenter vos points aux yeux de vos clients.
Beaucoup de grandes enseignes font l’erreur de négliger l’accueil téléphonique et voient le nombre de clients chuter. Les petites et moyennes entreprises en profitent pour récupérer cette clientèle insatisfaite.
Vous l’aurez constaté, il est impératif de soigner son accueil téléphonique pour fidéliser ses clients.
Prendre en charge vos appels téléphoniques : Nos conseils
Il est vrai qu’il n’y a pas de conversation standard et que l’accueil sera fonction de vos interlocuteurs, toutefois, ces quelques règles vous aideront à mettre en place un service de qualité :
Etre réactif pour prendre l’appel
L’appel téléphonique doit être vite pris en charge. Au bout de la 3ème ou de la 4ème sonnerie, le client risque de s’impatienter. Si vous êtes débordé, vous devez informer votre client, que son appel sera pris en charge dans un court délai.
Mener une discussion
Il est important que le conseiller client puisse mener l’entretien de façon sérieuse et qu’il soit suffisamment courtois pour mettre à l’aise son interlocuteur. Il doit être apte à répondre aux demandes exactes de l’appelant.
Garder le sourire
Oui, le sourire d’une personne se perçoit au bout du fil. Savoir que son conseiller nous sourit, est relaxant et rassurant à la fois.
Se présenter
Il ne suffit pas d’un simple « allô » pour répondre à ses clients. Quand vous décrochez vous devez préciser le nom de votre entreprise, avant de lui offrir votre assistance.
Etre à l’écoute
Il est important de se donner à 100% et de fournir au client une réponse détaillée et précise.
Sur requête de l’appelant, il est possible de transférer l’appel vers un service plus spécialisé.
Raccrocher avec tact
Au moment de prendre congé vous devez énoncer une formule de respect. Cela incitera le client à revenir vers vous en cas de soucis.
Utiliser un serveur vocal pour répondre aux requête de vos clients
Etre accessible et répondre correctement aux sollicitations des clients, dans les délais impartis, aident à valoriser l’image de votre entreprise. En effet, le professionnalisme d’une entreprise dépendra de l’attention qu’elle porte à ses clients et de la qualité de ses prestations.
Toutefois, il peut arriver que vous ne puissiez pas offrir un accueil téléphonique qualitatif à vos clients en raison :
- D’un manque d’effectif ;
- D’une modification de la structure de la société ;
- D’un moment de fort achalandage.
L’usage d’un service de serveur vocal interactif basé dans le Cloud est donc nécessaire pour diminuer le temps d’attente au téléphone et prendre en charge tous les appels efficacement. Du message d’accueil à l’enregistrement des appels, le serveur vocal interactif vous permet d’être plus efficace. Vous prendrez en charge un volume important d’appel sans pour autant négliger un client.
Enfin, grâce au SVI, vous pouvez analyser votre stratégie de prise en charge d’appels entrants et vous améliorer par la suite.
